Las 4 fases del Customer Journey Map (CJM)

INDICE

  • 0- Customer Journey Map: ¿Qué es?
  • 1- Necesidad
  • 2- Búsqueda
  • 3- Compra
  • 4- Seguimiento
  • 5- Conclusión
  • 6- Bibliografía

¡Hola! Desde AMK Murcia, hoy nos gustaría hablar sobre el Customer Journey Map y sus fases. ¿Nos acompañas?

0- Customer Journey Map: ¿Qué es? e Introducción breve de las fases.

Mapa de viaje del cliente o también conocido como Customer Journey Map (CJM). 

Es el mapa conceptual de las interacciones del cliente con una empresa. Además de una herramienta para investigar, analizar y sentar las bases en la mejora continua de las experiencias de nuestros clientes.

En un customer journey map, el recorrido del cliente, o customer journey, se representa en general como una progresión lineal. Cada paso dado por el cliente es analizado según criterios específicos. Esto resulta en una matriz como una de las formas más comunes de representar las fases por las que pasa el cliente.

Primeramente desde el reconocimiento del cliente con una necesidad de compra, continuando hacia la búsqueda/decisión de compra para satisfacer la necesidad. Y, finalmente concluyendo en el proceso de compra real. Es como se inicia y desarrolla nuestro Costumer Journey Map; Pero, es importante no dejar pasar en alto el proceso de seguimiento; el cuál analizaremos posteriormente más detalladamente. 

Y es que es de total necesidad, continuar cuidando a ese cliente que en su momento, depositó su confianza en nuestros servicios y acompañarle SIEMPRE en su viaje.

1- Necesidad.

En la siguiente fase que exponemos, el cliente está siendo consciente de la necesidad que le produce el nuevo servicio que le proporcionamos y esto puede deberse a un problema que le resulte difícil de solucionar, o por la satisfacción de un deseo.

En este primer punto es muy importante la información, el cliente se está curtiendo de lo que podemos ofrecerle como empresa y es de total necesidad guiarlos en nuestro objetivo y proporcionar todos los datos que su tipo de necesidad requiera.

Mediante guías, artículos en nuestro blog, tutoriales… o por ejemplo ¡Redes Sociales!; 

¿Qué mejor manera de hacer llegar nuestro producto que publicándolo en las plataformas digitales de las que dispone nuestra empresa?

Ya es un hecho y queda totalmente demostrado que todo el mundo está en internet, todo el mundo está en RRSS, …O casi todo el mundo! y es así como lo muestra el estudio proporcionado por (Evoluciona) www.evoluciona.com

Un 87% de los internautas (aproximadamente 25,4 millones de españoles de 16 a 65 años) utilizan con cierta frecuencia las redes sociales. Una cifra que crece poco a poco, pues este mercado ya se encuentra en fase de madurez.

Aunque no es todo público joven el que hace uso de ellas, sino que en realidad, la balanza se mantiene bastante equilibrada en cuanto a edad se refiere.

Sí bien es cierto también, que hay que cuidar la información en cuanto al target al que vamos dirigido. Pues cada uno de ellos requiere unas características, deseos y necesidades diferentes al resto.

  • Definir tu público correctamente será clave para el éxito de tu campaña publicitaria.

(Easy Marketing Agency) www.easymarketingagency.com

2- Búsqueda.

En esta fase, el cliente ya está realizando o ha realizado un análisis más concreto de su necesidad y tiene recopilada más información sobre su problema, por lo tanto puede orientarse y/o decantarse mejor en su decisión final.

Por lo que ahora entramos en un proceso más específico de búsqueda e interés por parte del cliente.

Algunos TIPS para que la decisión final del cliente se posicionen de tu lado es:

Mediante por ejemplo materiales digitales como:

  • Podcasts
  • Videos
  • Interacciones en vivo/Streamings
  • Guías de expertos.

3- Compra.

Entramos en la fase de compra, momento clave del cliente en su progreso.

En ella como consumidores estarían recibiendo nuestros servicios como empresa. Lo que proporcionamos y lo que ofrecemos. 

Y, nosotros como empresa a partir de ello recopilamos una ficha del cliente, en la que recabamos su recogida de datos. Para futuras intersecciones y seguimiento del cliente, de total necesidad, pues la compra está asociada directamente al seguimiento.

Es tan o más importante que el cliente haya consumido nuestro servicio como establecer un círculo relacional cliente-empresa de modo que siga contratando nuestros servicios indefinidamente.

Todo ello es de gran importancia y como tal lo trataremos mejor detallado en el siguiente punto.

 4-Seguimiento.

Es fundamental realizar un seguimiento en el que podamos visualizar la progresión que está realizando nuestro cliente en su viaje. A continuación mostraremos algunos de los métodos que podría utilizar… ¡No te pierdas ninguno de ellos!

A través de herramientas exhaustivas como los Softwares CRM, podemos hacer un excelente seguimiento de nuestro viajero.

También mediante algunas acciones de promoción, como podrían ser: “Descuentos, Campañas personalizadas, etc.”

Mediante… ¡Avisos! ¿A qué nos referimos cuando hablamos de avisos?

Muy sencillo, es un método en el que establecemos la comunicación activa con nuestro cliente, notificandole nuestras nuevas actualizaciones y novedades. Y recordando nuestros servicios como empresa.

A través de las RRSS: ¿Cómo podemos utilizar las redes para hacer un seguimiento de nuestro servicio o marca?

Un buen ejemplo es a través de la nueva revolución FOMO (Fear of missing out) es un término inglés, que en castellano significa el miedo a perderse algo.

  • Herramienta poderosa de marketing y retención que recurre a testimonios e información de usuarios para captar nuevos clientes y convencer a los existentes de que sigan usando tu marca o actualicen sus productos.

Y es que así lo demuestra el estudio publicado y realizado por HubSpot:

  • El 56 % de las personas confían en los testimonios de otros clientes. Al ver que muchas marcas y usuarios como tú usan un producto determinado, quieren usarlo también.

Agradecimientos.

Como no, tomar tiempo para agradecer a nuestros clientes su decisión de formar parte de nuestra empresa, contratando nuestros servicios. No hacerles sentir un usuario más, sino convertir a cada uno de ellos en un “pequeño trocito” de lo que ya es su familia. 

5- Conclusión.

Después de haber tratado uno a uno todos los puntos con precisión y detalle, llegamos a la conclusión de que un buen customer journey map es totalmente necesario para todo.

Porque un gran viaje como cliente, significa un gran viaje como empresa.

¿Y tú? ¿Qué opinas de esto?

6- Bibliografía.

Agradecimiento y referencias a grandes profesionales y entidades como:

AMK Murcia | Página web | Biografía

Asociación de Marketing Digital de la Región de Murcia.

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